案情回顾：
与往常一样，常年在外打工的张先生回家探望母亲和女儿，本想拿起手机检查一下女儿的作业，但手机里出现的十几条消费提醒短信让他惊掉了下巴！到底发生了什么，让母亲的手机仅仅半小时就消费了5万多元，这可是家里一年的收入！他每年从工地赚来的辛苦钱都是如数转到母亲的银行卡贴补家用，母亲向来勤俭节约，怎么可能有这么高额的消费？会不会被人骗了？一大串问号如雨点打在张先生的心里，而答案在反复盘问了自己的女儿后终于浮出水面。
张先生的女儿小雨（化名）今年8周岁，读小学二年级，一直和奶奶住在一起。平时因上网课需要，每天吃完晚饭都要用奶奶的手机。手机是爸爸用剩下的，安装了抖音、快手APP。好奇心的驱使，小雨摸索着用奶奶的手机号注册了两个平台的账号，每次趁奶奶不备都会在上面给自己喜欢的主播点赞。3月20日，小雨放学后和往常一样用手机上完网课，趁奶奶做家务的间歇打开了直播软件，见抖音、快手平台上的某些主播在要礼物，她觉得好玩就点击屏幕上面的“嘉年华”“游轮”，充值“快币”，给她喜欢的主播们送上了自己的“厚礼”。得知实情后张先生冷静下来，相继联系了两个平台的客服，抖音平台根据其提供的资料的当天退回3万余元，但快手平台却多次驳回。在自力救济无果情况下，2021年3月26日，张先生来到宁波市海曙区洞桥镇陈杰云调解工作室寻求帮助。
调解员对案情进行详细梳理，明确了该案的矛盾焦点在于须证明进行直播打赏的行为人是未成年人本人。对此调解员对申请人的家庭情况作了全面调查，证实张先生口述，并通过学校老师共同调查取证，取得关键证据。
证据一
账号“小可爱小白兔”于3月20日在快手平台的充值、消费后台账单。
证据二
2021年3月20日快手平台主播某乐学长的直播视频中的两段对话。直播视频总时长3个多小时，其中13：44-13：57时段中，两个主播对话中另一方主播问优乐学长“你家那个小可爱在吗？那个小学生。”另外在01：30：55-01：32：20的时段，两个主播对话中说道：“小可爱当晚从1级刷到33级，大概花费了4万-5万元”。通过这两段关键视频，可以证明两个主播明确知道小可爱的身份是小学生，第二段视频中所说的打赏金额与儿童家长提供的快手消费账单也相符。
证据三
通过调解员下村走访，实地调查，发现张先生的母亲也就是奶奶，是一位经济困难、斗字不识的农村老太太，注册账号并取名“小可爱小白兔”，向一个直播平台打赏近5万元，不符合其生活、消费习惯。
根据《中华人民共和国民法典》的有关规定，未成年人区分无民事行为能力、限制民事行为能力，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，无民事行为能力人实施的民事法律行为无效，即八周岁以下的未成年人在直播平台的“打赏”行为是无效的。第二种，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人。限制民事行为能力人实施的民事法律行为一般为效力待定，由其法定代理人代理或者经法定代理人同意或追认后有效。如未经法定代理人同意或事后未得到法定代理人的追认，则法定代理人有权撤销相关行为。5月19日，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，明确规定：限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。本案中，未成年人的监护人完全可以通过法律手段要求平台及主播退回该打赏。
同时，调解员也发现快手平台在管理上存在诸多问题。按照《国家广播电视总局关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》第六条的有关规定：“网络秀场直播平台要对网络主播和“打赏”用户实行实名制管理。未实名制注册的用户不能打赏，未成年用户不能打赏。要通过实名验证、人脸识别、人工审核等措施，确保实名制要求落到实处，封禁未成年用户的打赏功能。平台应对用户每次、每日、每月最高打赏金额进行限制。在用户每日或每月累计“打赏”达到限额一半时，平台应有消费提醒，经短信验证等方式确认后，才能进行下一步消费，达到“打赏”每日或每月限额，应暂停相关用户的“打赏”功能。”本案中，该账号未经实名认证就能使用打赏功能，严重违反了国家有关规定。
调解结果：
在与快手平台搭建沟通调解平台过程中，客服多次敷衍了事，每次都是安排不同客服接待并要求申诉者反复重新陈述事情发生经过递交相关证明材料，而对调解员提出的有力证据不置可否，反复以无法直接证明小学生消费为由拒绝退款。但洞桥司法所的调解员们并未气馁，反而越挫越勇。他们深知，他们代表的是未成年人的利益，是家庭经济困难文化程度不高但又无处发声的群众的利益，他们必须全力以赴。他们查询相关各项法律法规，补强每项证据材料，用完整证据链与平台据理力争，经七次电话沟通后，快手平台于昨日退回消费款项48021元。
调解员提醒：
如果出现此类事件，家长要第一时间做到证据保全，尽量保存好录音、视频等相关证据，如孩子打赏的截屏、充值消费的账单等。只要能够证明“打赏”等消费行为系孩子个人行为，即可追回。此外，除与平台进行协商，也可以向人民调解委员会提出申请或者向人民法院起诉，尽量挽回损失。同时，在调解员看来，诸如快手平台等部分网络视频平台并未承担起与其平台规模与形象相适应的主体责任，平台需要遵守相关法律法规、规章制度，树立责任感，或许有必要考虑设置“打赏冷静期，限制高额打赏”，来为未成年人提供身心健康、消费适度的网络环境。