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海曙:这些“坑”要小心!2020年海曙区十大消费维权案例发布
发布时间:2021-03-11 14:29 来源:市司法局


随着一年一度“315”国际消费者权益日的到来,3月9日,海曙区消保委发布“2020年海曙区十大消费维权案例”,案例主要集中于保健、旅行、美容等重点领域,涉及消费充值、未成年人购买高价物品、疫情退款等多个方面。

除了老生常谈的老年人保健品和美容等维权“重灾区”,记者发现在今年的十大消费维权案例中,还出现了装修纠纷、疫情出行退款以及未成年人购买高价物品等市民消费习惯密切相关的新案例。

“希望这些案例能引起更多消费者、商家和行业协会的关注,加快促进行业诚信自律和消费市场健康有序发展,最大程度维护广大消费者权益。”海曙区消保委相关负责人表示,这也是发布十大消费维权案例的初衷。

下面跟着小编一起,

看看十大消费维权案例

具体有哪些?



案例一:最犀利的调解

预付消费卡脖子 集体诉讼破“套路”

2020年初,石碶街道新开一家美容美发店,不少附近居民办了预付消费卡。4月,该店未通知持卡消费者就将店面转让,新店主却要求原持卡消费者必须充值后才可使用卡内余额。于是,有36位消费者多次向原店主提出退卡要求遭拒。6月,消费者再次集体向预付卡行政主管部门投诉,并与原店主签署《调解协议书》,协议虽写明原店主同意退款,但由于退款金额不明确,再次不了了之。为此,三名消费者代表在7月初再次向区消保委求助。

经了解发现,原店主消费侵权证据充分,且对《调解协议书》拒不作进一步金额核算,依据《消法》有关规定,区消保委全力支持消费者走司法诉讼途径。区消保委法律顾问根据消费者提出的解除合同并退还服务费的要求,帮助起草相关诉讼文书,同时开启区消费巡回法庭,积极协调区法院提速办理该起预付消费群诉案。

最终,这起预付消费群诉案件,通过区法院庭外调解,有29位消费者因证据与事实一致,已拿回退款共计88068元。

【消费提示】:预付消费有风险,付款、消费证据得保留;维权若遇上“老赖”商家,便可通过司法诉讼解决。



案例二:最细心的调解 

疫情旅游退款难 格式合同找“机关”

2020年春节,消费者王先生一行7人与某旅行社签订1月29日泰国曼谷芭提雅春节6日游,共付款41117元。可突发新冠疫情,行程被迫取消。王先生要求旅行社解除旅游合同并退还全部团费,但旅行社表示团费无法全退,只能变更合同改期使用,否则需扣除行程取消产生的实际损失。王先生表示难以接受,求助区消保委帮助解决。

经了解,宁波直飞泰国曼谷游为旅行社的包机产品,1月26日起因疫情突发等不可抗力,政府紧急法令全国出境游全部取消。根据《旅游法》第六十七条规定,消费者可以在“变更旅游合同”或“解除旅游合同”中选择一种方案进行后续处理。王先生一行坚持选择解除旅游合同,旅行社已与航空公司、境外酒店、境外地接社等协商,但每人还需承担机票等损失1940元,7人共计13580元。

区消保委工作人员仔细研究旅游合同,根据格式合同有利于消费者解释原则,应由旅行社先行垫付损失部份,将团费41117元全额退还,其中13580元损失部分作为旅行社先行垫付。王先生等人积极配合旅行社向保险公司申请旅行险理陪,保险公司根据实际界定损失总额后,共计赔付额为14000元(每人2000元)。事后,旅行社也将余额420元转给消费者,对此王先生表示满意。

【消费提示】:旅游合同须重视,用好保险理赔挽损失。



案例三:最稳妥的调解 

赔偿执行有担心 司法确认来“保险”

2020年4月26日,宁波市海曙区消保委鼓楼(南门)分会接到刘女士投诉,称其在某电器商场花费3998元购买了一台净水器,卖家于4月12日上门安装。但没想到的是,安装仅2天后,净水器水管就发生脱落,导致刘女士新装修的房子被水大面积浸泡,损失惨重。

刘女士既伤心又气愤,坚持认为商家在安装方面存在不可推脱的责任,要求卖家承担地板更换、衣柜重装、油漆、墙布等费用,总计24305元。而商家对于刘女士提出的赔偿费用不认可,认为衣柜、墙面等并未受到严重影响,无需重装,只愿意承担地板更换费用。

由于双方对实际损失存在较大分歧,区消保委随即启动消费巡回法庭程序,邀请海曙区人民法院法官共同参与调解,经责任分解、损失预估,在多方合力调解下,最终商家赔偿刘女士经济损失10000元和净水器退货退款处理,5月31日前履行,双方当场签订《调解协议书》。为确保协议按时履行,消除消费者疑虑,区法院给予了司法确认,确保消费者刘女士的合法权益。

【维权指南】:《消法》第四十条消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。



案例四:最温情的调解 

消费者竟是购物狂 刷卡21万怎么办?

2020年3月底,市民汪先生来到海曙区消保委鼓楼分会,称其妻子张女士于3月23日精神病发病期间独自驾车到和义大道,在三个知名品牌店内消费了皮包、服饰、配饰等21万余元。如此大额的消费让汪先生家人一下子慌了神,与商家协商退款未果后,3月24日,张女士被家人送往宁波市某医院住院治疗,医院诊断为“双相情感障碍,目前为不伴有精神病性症状的躁狂发作”。

汪先生认为妻子购物时恰好处于发病状态,应视为无民事行为能力人,其当时的购买行为应属无效。但商家却表示消费者在购物时和店员沟通正常,无异常表现,且结账付款时使用的是其本人的银行卡,无法判断消费者当时是否处于精神病状态,且因为名品的价值较高,可能会影响再次销售,特别是为了避免被调换货的风险,无法作无理由退货处理。

调解中双方各持已见,商家不存在明显过错,故法律上没有义务承担相应损失。但在监护人汪先生的恳请下,鉴于消费者家庭目前情况特殊,调解人员经过多次努力和协调,最终商家在确认相关商品不影响二次销售的情况下,同意予以全额退款。对此汪先生十分感动,表示以后一定会加强对妻子的看护和关注。

【法律小知识】:《消法》第四条规定:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。


案例五:最信服的调解 

世界名表“凡尔赛” 专业人士破“迷信”

2020年7月下旬,消费者王女士花费20余万购买了一款大品牌机械腕表,却发现这块腕表走时有很大误差,经过多日的观察、计算,腕表每天的走时误差在1分钟以上,王女士怀疑存在质量问题,要求商家给予换货。

10月,区消保委鼓楼(南门)分会接到投诉后,第一时间联系商家了解情况,商家表示考虑到机械手表工作原理,走时很容易受到磁场环境影响,之前已经为王女士腕表进行消磁处理,但走时误差问题还是存在。至于质量问题,则需要送上海总部进行开盖检测才能确定,但王女士对此开盖检测难以接受。经调查,根据该腕表标签执行标准是QB/T1249-2004《机械手表》,24小时时段内走时误差不超过5分钟属于正常误差范围。但是,品牌方对该款腕表的内部标准是24小时时段内走时误差不超过20秒。

经调解,双方同意邀请专业人员参与调解,在第三方见证下,对该腕表进行走时测试,商家根据测试显示的走时误差决定再定处理方案。经几天测试,该腕表在24小时时段内平均走时误差为30秒左右,最终商家向王女士更换新的表头。

【消费小知识】:大牌商品价格昂贵,但高价并不一定耐用,因此消费者在购买前须要了解些必要的使用和保养知识。



案例六:最倾情的调解 

少年狂买奥特曼 调解人变身“老师 ” 

2020年11月初,有市民前来投诉,称其孩子(小学生)在家长不知情的情况下,敲碎家中两个储蓄罐,偷偷拿钱去玩具店购买奥特曼卡片,价值一千余元。面对堆积如山的奥特曼卡片,投诉人很无奈,认为商家未尽到必要的阻止义务,将大量奥特曼卡片卖给未成年,要求退卡退款。

西门消保分会受理后,了解得知不少小学生迷奥特曼卡,自制能力较差,控制不住买卡欲望。虽然学校里老师也是经常教育、多次没收,但收效甚微。商家认为,平时也有提醒小孩不要过多购买,但是作为学生用品商店,在法律未禁止的前提下,免不了出售这类商品,且小学生单次消费并不过高,日积月累成高额。不过商家也愿意积极配合解决问题。

经工作人员耐心细致调解指出,小学生是特殊消费群体,学生购卡成迷,家长负有监护责任。商家虽未能有效阻止,但愿意退回部分购卡款。现场,双方互留联系方式,若孩子再购买20元以上卡片,商家将以电话或者短信形式通知家长。投诉人表示同意,并表示会加强与孩子沟通,正确引导孩子理性集卡。

【法律小知识】:《未成年人保护法》规定了家庭对未成年人负有监护和抚养义务、监护人须正确履行监护职责,抚养教育未成年人。



案例七:最迅捷的调解 

出按摩室进手术室 消保委开绿色通道 

2019年底,消费者徐老太太在美发店员工的推荐下做了背部按摩。谁知当天晚上腰部开始疼痛,第二天还发起高烧,连续四天不退,甚至出现了大小便不能自理等情况。经医院诊断,是因腰椎盘骨水肿压迫神经造成疼痛以及高烧,徐老太太随即住院进行腰椎间盘抽吸手术。现场,医生估计后期还需要二次手术治疗。没想到一次在美容店的普通按摩,竟然把自己推进了手术室,徐老太太追悔莫及,投诉要求美容院赔偿全部损失。

区消保委白云分会接到投诉后,立即开辟快速处理纠纷通道,组织双方现场调解。美发店坚持老太太的伤痛是因其自身存在腰椎盘退行性病变引起,推拿不是主要责任,但店方无法提供充足依据,且给徐老太按摩的员工没有专业按摩资质证书。最终,该美发店表示愿意承担主要责任,赔偿徐老太太医药费、护理费、交通费、后续手术费及营养费等共计4万元,并退回办理的消费卡内余额4000元。

【消费警示】:不少美容美发美体的经营者打着“美丽+健康”的噱头,超经营范围从事医美、微整、推拿等专业性的服务,由于促销力度大,这几年已从中轻年女性消费群体漫延到老年女性消费群体。



案例八:最无奈的调解

轻信承诺遭洗脑 网络投诉成难题  

2020年7月1日,白云(段塘)市监所12315接到姜先生投诉,称其妈妈一年前加入一个微信群,微信群里自称尚朋高科公司的员工不断宣传药物MDX(MegaDefendsX)可以治疗癌症,包治百病,并宣传MDX为食品,群内售价一瓶为618元,还常发一些课件。老太太对该产品深信不疑,花巨额买了很多瓶MDX以及股权,因此欠下不少债务,日常生活严重受到影响。后因姜先生在新闻上看到尚朋高科公司是传销公司,于是前来投诉。

工作人员当场通过“天眼查”等系统在全国范围进行查询,所谓“尚朋高科公司”根本不存在,无法处理投诉。“百度百科”词条则显示这是一家传销组织,以“加入尚朋高科电商平台成为会员享受利润分红”为宣传吸引会员加入,发展下线会员,利用网络不定期组织人员聚会、讲课等。过程中,不乏中老年人被小恩小惠吸引,落入尚朋高科大肆宣传的发财谎言陷阱,深受其害。线上传销由于跨地域范围大,违法行为隐蔽,不易被为执法部门查获,仅凭网络上的信息要追查上线难度很大。

【消费警示】:网络传销利用微信群、微博、QQ群等网络作为传销平台,比传统意义上的传销更具欺骗性和隐蔽性。以群聊方式进行“洗脑”、“培训”,利用网上银行、网上支付平台完成资金交易。市场监管部门郑重提醒:老百姓畅游网络时,要理性甄别网络传销,不要为了眼前的小利而落入不法之徒设下的陷阱。



案例九:最慎重的调解

市监干部“小题大做”小投诉变大维权 

2020年2月22日,卢女士在宁波民生e点通网站上发帖,称其在石碶某菜市场购买了8.5斤螃蟹,回家剪下捆蟹的红色橡皮绳时,发现绳子里全是金属粉末,螃蟹每斤100元,可捆蟹的皮绳共有1.2斤,且消费者怀疑这些金属粉末为对人体有严重危害的铅粉。

接到投诉后,石碶所执法人员立即到现场核查,发现过度捆蟹绳现象确实存在。摊主反映其从路林市场进的同批螃蟹都用此类皮筋捆绑,非摊主所为,对螃蟹皮筋上含有杂质情况并不知情。对此,执法人员一方面迅速约谈菜市场管理方,一方面及时将线索移送至江北区市场监管部门。经江北区市场监管部门核查反馈后得知,过度包装的问题主要产生在养殖环节,遂在水产品批发市场开展专项检查,查处过度捆绑行为,维护消费者合法权益。

螃蟹过度捆绑是一个老问题,消费者常常有“买蟹”变“买绳”的经历。基于安全考虑以及现场调查,并参照其他省市地区的成功经验提出,捆绑物重量应控制在水产品自重5%的合理范围内。最终,摊主折算了合理范围内的绳重量,将余额退还消费者。

【维权指南】:2020年3月27日,宁波市农业农村局、市场监管局联合印发《关于进一步规范蟹类捆扎和市场销售行为的通知》。明确了蟹类捆扎物重量不得超过单体总重(包括捆扎物)的5%。捆扎物应采用绿色、环保材质的捆扎带(绳)、橡皮筋等材料。



案例十:最沉重的调解

老人购物心太急 买时冲动退时难  

郭老太太在古林菜场附近某商户处,以参与会销形式购买价值2080元的床上用品,回家后冷静下来的老人发现,自己对商品并不是那么满意。万般无奈下,郭老太太来到了古林市场监管所寻求帮助。

执法人员接到郭老太太的申诉后,仔细询问了事情经过积极核查处置,同时寻求解决办法。由于没有充足证据证明该商家涉嫌违法,同时考虑到这些床上用品确实已大大超过郭老太太家庭的消费承受能力,于是,执法人员帮助郭老太太与商家协商退货退款事宜,并得到了商家的同意,帮助郭老太太挽回经济损失2080元。

【消费警示】:老年消费群体大多缺乏必要的商品鉴别能力,在日常消费过程中,要尽量避免冲动消费,特别是在遇到价值较高的消费时,最好能与家人,特别是自己的子女等进行沟通,避免由于冲动消费给自己造成不必要的损失。



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